Более 5 тысяч звонков ежемесячно обрабатывает колл-центр АО «ТОСК»

Ежедневно тамбовчане выбрасывают мусор, пользуются светом, водой и другими коммунальными благами. Однако, нередко по тем или иным услугам или начислениям в квитанции возникают вопросы, которые хочется решить быстро. Для этого в АО «ТОСК» создали специальный отдел по обслуживанию потребителей, он же колл-центр, главная цель которого – оказать быструю и качественную помощь потребителям в решении вопросов.

— В 2021 году вырос объем выпускаемых АО «ТОСК» единых платежных документов, соответственно и обращений стало больше в разы. Благодаря колл-центру потребители получили возможность разобраться со своей проблемой оперативно, не выходя из дома, — говорит начальник отдела обслуживания потребителей Светлана Селиванова.

Колл-центр многофункционален, но наибольший упор делается на вопросы связанные с электроэнергией  и услугой по обращению с ТКО. Но бывает, что у человека возник вопрос по услуге, не относящейся к деятельности АО «ТОСК» или АО «ТСК». Например, потребителя нужно проконсультировать по услуге холодного водоснабжения, а это не всходит в зону ответственности компании. В этом случае специалист колл-центра перенаправит потребителя в ту организацию, которая сможет решить проблему.

Фото: АО «ТОСК»

Ежемесячно специалисты колл-центра обрабатывают более 5 тысяч звонков, а это почти 200 обращений в день. Кроме того, отвечают на сообщения потребителей по электронной почте.

— В этом году количество звонков снизилось. Мы внедрили Искусственный интеллект, который стоит на первой линии. То есть человек, позвонивший в колл-центр, в первую очередь слышит эффективного «интеллектуального» помощника. И если раньше многие пользователи не обращали внимания на подсказки робота и ждали соединения с оператором,  то сейчас все иначе, люди  слушают голосовой помощник и быстро находят ответы на свои вопросы, — говорит начальник отдела обслуживания потребителей Светлана Селиванова.

Фото: АО «ТОСК»

Большинство обращений связано с начислениями в квитанции, задолженностью,  работой личного кабинета и мобильного приложения,  сроков поверки приборов учета,  вопросами по смене собственника жилья, услугой по обращению с ТКО.

Колл-центр – это большой помощник для потребителей. Ежедневно на звонки тамбовчан отвечают 13 человек. Это высококвалифицированные специалисты с опытом работы в сфере ЖКХ, имеющие навыки грамотной коммуникации. Помимо наиболее популярных запросов, специалисты принимают заявления граждан по замене, установке, опломбировке прибора учёта электроэнергии, переоформлению лицевого счёта, помогают зарегистрироваться в личном кабинете, принимают показания ПУ, формируют дубликат квитанции, в том числе долговой.